NPS (индекс потребительской лояльности) придумали еще в начале двухтысячных, но в России, к сожалению, не у многих компаний он пользуется спросом. Однако Coffee Like не из их числа. Мы понимаем, что рост и развитие сети невозможны без знаний о своих гостях, о том, что им нравится или нет. Проводя подобное исследование, мы «держим руку на пульсе» и всегда имеем возможность исправить свои ошибки, чтобы наши гости были довольны. Win-win.

7 суток исследования.

Итак, погнали. Хотим поделиться с вами свежими данными. Среди гостей Coffee Like был проведен опрос для измерения уровня лояльности клиентов.

На момент проведения опроса база гостей Coffee Like составляла 2 100 313 человек (генеральная совокупность).

В качестве метода отбора была применена случайная вероятная выборка, которая предполагает однородность генеральной совокупности, одинаковую вероятность доступности всех респондентов.

Чтобы уменьшить погрешность расчетов, мы провели исследование среди 711 гостей (при помощи обзвона) и 406 гостей (опросом через социальные сети). На все про все у нас ушло 7 суток!

Что мы спрашивали?

Всем респондентам был задан вопрос:
Какова вероятность того, что вы порекомендуете Coffee Like своим друзьям/знакомым/коллегам?

Оценка проходила по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

В случае если респондент ставил меньше 9 баллов, ему задавался вопрос:
Что нужно сделать, чтобы Ваша оценка стала выше?

Если же ставили 9 или 10 баллов, мы задавали вопрос:
Почему Вы поставили высокую оценку?

Какие данные мы получили?

Все респонденты делятся на категории:
P — промоутеры (те, кто поставил оценку 9 и 10)
D — детракторы/критики (те, кто поставил оценку 0 — 6)
N — нейтралы (те, кто поставил оценку 7 — 8).

Промоутеры

Большинство промоутеров выбирают именно Coffee Like, потому что у нас:
1. Вкусный, качественный кофе/напиток (во всех точках)
2. Профессиональное и приятное обслуживание
3. Доступные цены и бонусная система

Критики и нейтралы

Критики и нейтралы называют следующие показатели, над которыми необходимо поработать:
1. Улучшить вкус и качество приготовления напитков
2. Повысить уровень обслуживания (обучить бариста работе с конфликтными ситуациями, учитывать индивидуальные пожелания гостей)
3. Расширить ассортимент еды (добавить ПП), напитков (включая сезонные), сиропов и топпингов, добавить возможность приготовления кофе на растительном и кокосовом молоке

Результаты

Мы горды за полученные результаты! В сравнении с предыдущими опросами индекс NPS заметно увеличился — с 42,4% (октябрь 2018 г.) до 73,4% при обзвоне и с 78,3% (октябрь 2018 г.) до 82,8% при опросе через социальные сети.

Топ самых значимых показателей не изменился — это вкус, качество напитка и профессиональный, приятный сервис. Но появились новые показатели, которые выделяют гости — это атмосфера, уют заведения, дизайн, индивидуальный подход и концепция бренда. Это означает, что мы попали в предпочтения нашей целевой аудитории и правильно транслируем наши ценности.

Чтобы увеличить уровень лояльности, нам нужно еще больше «прокачать» уровень профессионализма бариста, как в общении с гостями, так и в приготовлении напитков. Кроме того, необходимо расширить ассортимент еды, представленной в наших кофе-барах, включить позиции здорового перекуса, сиропов и альтернативного молока.

Кстати, все эти пункты входят в нашу стратегию развития. Так, в ближайшее время мы планируем обновить блок меню «Радуйся вкусу», а к лету готовим новое сезонное меню.

Хочешь, чтобы мы учли и твое мнение? Оставь отзыв на Горячую линию Coffee Like — 8 800 333 41 30