Круто, когда NPS растет

Быть первой кофейной сетью в России значит нести ответственность за продукт и сервис перед своими гостями.

Именно поэтому мы

• разрабатываем новинки меню,
• поддерживаем высокий уровень напитков в любом городе и стране, где присутствует бренд Coffee Like,
• работаем согласно нормам обслуживания и 
• регулярно замеряем NPS — уровень лояльности гостей.

1225 ГОСТЕЙ ВЫСКАЗАЛИ МНЕНИЕ О COFFEE LIKE

Свежие результаты NPS готовы, и мы спешим ими поделиться.
На момент проведения опроса база гостей Coffee Like составляла 2 340 392 человек (генеральная совокупность). В качестве метода отбора была применена случайная вероятная выборка, которая предполагает:

• однородность генеральной совокупности;
• одинаковую вероятность доступности всех респондентов;

При отборе респондентов использовалась таблица случайных чисел.
Для уменьшения ошибки выборки мы провели опрос среди 701 гостей при помощи обзвона и 554 гостей опросом через соцсети. На сбор информации у нас ушло 7 суток.

КАКОЙ ВОПРОС МЫ ЗАДАВАЛИ?

Всем респондентам был задан вопрос:
Какова вероятность того, что Вы порекомендуете Кофе Лайк своим друзьям/знакомым/коллегам? по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
Если респондент ставил меньше 9 баллов, ему задавался вопрос: Что нужно сделать, чтобы Ваша оценка стала выше?
В случае же если ставили 9 или 10 баллов, задавали вопрос: Почему Вы поставили высокую оценку?

NPS COFFEE LIKE РАВЕН …

Все респонденты (Т) делятся на группы:

• P — промоутеры (те, кто поставил оценку 9 и 10);
• D — детракторы/критики (те, кто поставил оценку от 0 до 6);
• N — нейтралы (те, кто поставил оценку 7 и 8).

Расчет NPS производился по следующей формуле: NPS=(P-D)/T*100%
Мы произвели все необходимые расчеты, по результатам которых

NPS Coffee Like (уровень лояльности клиентов) составил 79% при обзвоне и 79,6% при опросе через соцсети.

ЧТО ОТМЕТИЛИ ГОСТИ?

Большинство промоутеров выбирают Coffee Like по нескольким причинам:

1. Вкусный, качественный кофе/напиток (всегда и во всех точках).
2. Профессиональное и приятное обслуживание (во всех точках).
3. Широкий ассортимент напитков, еды и добавок (включая полезное питание, сиропы, топпинги и сезонное меню).

Критики и нейтралы называют следующие показатели, над которыми необходимо поработать:

1. Улучшить вкус и качество приготовления напитков (во всех точках)
2. Повысить уровень обслуживания: скорость приготовления, учет индивидуальных предпочтений гостя, скрипты продаж.
3. Расширить ассортимент еды, напитков и добавок: добавить завтраки, декофеин, альтернативное молоко и т. д.

КАКИЕ ВЫВОДЫ МЫ СДЕЛАЛИ?

Мы рады, что наша работа находит отклик среди гостей. Мы видим это непосредственно в кофе-барах и по результатам исследований. NPS сети продолжает расти.

По сравнению с мартом 2019 г. NPS вырос еще на 5 процентов.

Это значит, что гости создают бесплатную рекламу нашему бренду, распространяя свои позитивные отзывы о кофе-барах среди друзей, коллег и знакомых.

Сервис и качество продукта по-прежнему в ТОП-е. На 3-е место по значимости для гостя вышел показатель большого ассортимента еды, напитков и добавок. Именно он влияет и на выручку — чем больше в кофе-баре представлено ассортиментных групп, тем она выше. Гости считают важным наличие в кофе-баре завтраков, десертов, сэндвичей, продуктов «полезного питания», большого ассортимента сиропов, возможность выбора молока и декофеиновых напитков. Многие гости ждут обновления сезонного меню и меню «Радуйся вкусу». Они уже на старте.

В 5-ку показателей, которые выделяют промоутеры, впервые вошел «Дизайн, интерьер и атмосфера заведения». Гостям нравится стильное, яркое оформление кофе-баров. Также гости обращают внимание на федеральные акции, такие как «Горячий привет» и «6-й стакан в подарок».

Мы движемся вперед, ставим цели, достигаем их и каждый день делаем так, чтобы вам было радостно и вкусно заходить за кофе Coffee Like.

Хочешь, чтобы мы учли и твое мнение? Оставь отзыв на Горячую линию Coffee Like — 8 800 333 41 30 (звонок по России бесплатный).