Круто, когда NPS растет
Быть первой кофейной сетью в России значит нести ответственность за продукт и сервис перед своими гостями.
Именно поэтому мы
- разрабатываем новинки меню,
- поддерживаем высокий уровень напитков в любом городе и стране, где присутствует бренд Coffee Like,
- работаем согласно нормам обслуживания и
- регулярно замеряем NPS — уровень лояльности гостей.
1225 ГОСТЕЙ ВЫСКАЗАЛИ МНЕНИЕ О COFFEE LIKE
Свежие результаты NPS готовы, и мы спешим ими поделиться.
На момент проведения опроса база гостей Coffee Like составляла 2 340 392 человек (генеральная совокупность). В качестве метода отбора была применена случайная вероятная выборка, которая предполагает:
- однородность генеральной совокупности;
- одинаковую вероятность доступности всех респондентов;
При отборе респондентов использовалась таблица случайных чисел.
Для уменьшения ошибки выборки мы провели опрос среди 701 гостей при помощи обзвона и 554 гостей опросом через соцсети. На сбор информации у нас ушло 7 суток.
КАКОЙ ВОПРОС МЫ ЗАДАВАЛИ?
Всем респондентам был задан вопрос:
Какова вероятность того, что Вы порекомендуете Кофе Лайк своим друзьям/знакомым/коллегам? по
Если респондент ставил меньше 9 баллов, ему задавался вопрос: Что нужно сделать, чтобы Ваша оценка стала выше?
В случае же если ставили 9 или 10 баллов, задавали вопрос: Почему Вы поставили высокую оценку?
NPS COFFEE LIKE РАВЕН …
Все респонденты (Т) делятся на группы:
- P — промоутеры (те, кто поставил оценку 9 и 10);
- D — детракторы/критики (те, кто поставил оценку от 0 до 6);
- N — нейтралы (те, кто поставил оценку 7 и 8).
Расчет NPS производился по следующей формуле: NPS=(
Мы произвели все необходимые расчеты, по результатам которых
NPS Coffee Like (уровень лояльности клиентов) составил 79% при обзвоне и 79,6% при опросе через соцсети.
ЧТО ОТМЕТИЛИ ГОСТИ?
Большинство промоутеров выбирают Coffee Like по нескольким причинам:
- Вкусный, качественный кофе/напиток (всегда и во всех точках).
- Профессиональное и приятное обслуживание (во всех точках).
- Широкий ассортимент напитков, еды и добавок (включая полезное питание, сиропы, топпинги и сезонное меню).
Критики и нейтралы называют следующие показатели, над которыми необходимо поработать:
- Улучшить вкус и качество приготовления напитков (во всех точках)
- Повысить уровень обслуживания: скорость приготовления, учет индивидуальных предпочтений гостя, скрипты продаж.
- Расширить ассортимент еды, напитков и добавок: добавить завтраки, декофеин, альтернативное молоко
и т. д.
КАКИЕ ВЫВОДЫ МЫ СДЕЛАЛИ?
Мы рады, что наша работа находит отклик среди гостей. Мы видим это непосредственно в
По сравнению с мартом 2019 г. NPS вырос еще на 5 процентов.
Это значит, что гости создают бесплатную рекламу нашему бренду, распространяя свои позитивные отзывы о
Сервис и качество продукта
В
Мы движемся вперед, ставим цели, достигаем их и каждый день делаем так, чтобы вам было радостно и вкусно заходить за кофе Coffee Like.
Хочешь, чтобы мы учли и твое мнение? Оставь отзыв на Горячую линию Coffee Like — 8 800 333 41 30 (звонок по России бесплатный).
Регионы VS Столица: 7 фактов для развития бизнеса
Gastreet 2019 снова поднял горячие темы. Например: Москва по сравнению с регионами — отдельное государство. О каких особенностях местного рынка надо знать, чтобы завоевать лояльность гостя?
Лояльный гость = успешный бизнес
В этой статье ты узнаешь: Что такое индекс NPS? Почему важно знать актуальные данные об уровне лояльности аудитории к своему бренду? Какой индекс NPS у Coffee Like.